Trend Report: Der Kundenzufriedenheitsindex

Der Blick in die Baumwollstastik diesen Monat führte uns zu den Themen NPS und Beschwerdemanagement. Wir wollten herausfinden, ob es regionale Unterschiede gibt und wer eigentlich die zufriedensten Kunden in Deutschland sind. Städterankings gibt es zwar alle naselang, aber wir waren uns sicher, dass diesmal auch die kleineren Nicht-Metropolen ihre Chance haben werden. Deshalb nahmen wir alle deutschen Städte als Basis, in denen es mindesten 1000 Sales gab und mindestens 100 beantwortete NPS Umfragen.

Das Fazit mal vornweg: Freuen in Hagen, Meckern in Aachen!

Erster Stopp NPS. Der Net Promoter Score gibt an, wie fleißige Blogleser schon wissen, wieviele Kunden eine Firma oder deren Produkte ihren Freunden empfehlen würden - eine beliebte Kenngröße des E-Commerce. Spreadshirtweit liegt dieses Empfehlungsmaß im Moment bei knapp 50 Prozent. Doch einige Städte im Ruhrgebiet überbieten diese Marke locker: Hagen, mit einem NPS von 57, und Bottrop. Während man in Mainz (32) und Esslingen (31) mit Spreadshirt Empfehlungen sparsamer umgeht. Den niedrigsten NPS – und damit den größten Auftrag etwas zu tun, bekamen wir von Aachener Kunden (27).

Wer sich über eine Warensendung beschwert, hat meistens einen guten Grund dafür und bei Spreadshirt darf man auch selbst gestaltete Produkte reklamieren. Auch wenn der Kunde einen Tippfehler gemacht oder zum Beispiel ein rotes anstelle eines blauen Shirts bestellt hat. Beschwerdemanagement sehen wir als das A und O an – und als unschätzbare Quelle der Erkenntnis. Unseren Martkforschern zufolge weisen die deutschen Städte signifikante Unterschiede in der Häufigkeit von Beschwerden auf. Regensburger reklamieren in 7,1 Prozent aller Fälle eine erhaltene Sendung. Auch Dresdner und Hamburger (beide 6 Prozent) machen von ihren Umtauschanspruch deutlich mehr Gebrauch als der Durchschnitt. Konstant wenige Beschwerden kommen dagegen aus Ludwigshafen und Offenbach. Und wenn niedrige Beschwerden ein Maß für Zufriedenheit sind, dann wohnt das Glück vor allem im Ruhrgebiet: Duisburg, Hamm, Gelsenkirchen und Krefeld haben die niedrigsten Beschwerderaten überhaupt: um die 3 Prozent. Erfreuliches “Schlusslicht” sind die Oberhausener mit nur 2,9 Prozent.

Der sich abzeichnende NRW-Schwerpunkt spiegelt sich auch im Zufriedenheitsindex wieder. Dieser ergibt sich aus der Differenz des NPS und der zweifach gewichteten Beschwerderate (*1):

Zufriedenheitsindex in % = NPS in % - 2x Beschwerderate in %

Die insgesamt glücklichsten Spreadshirt-Kunden kommen demnach aus Hagen, der Stadt an der Ennepe (Index: 47,4 Prozent), gleich danach kommen Bottrop und Hamm, auch in Gera und Schwerin wohnen viele Spreadshirt-Fans. In Aachen (16), Münster (21) und Mainz (23) kann Spreadshirt dagegen noch Boden gut machen.

*1 Eine Beschwerde ist eine proaktive Kontaktaufnahme durch den Kunden und dadurch mit einer höheren Hemmschwelle verbunden. Im Vergleich dazu ist die NPS Onlineumfrage anonym und die maximal 2 Fragen sind schnell beantwortet. Aus diesem Grund wird im Zufriedenheitsindex die Beschwerderate höher gewichtet als der NPS.

Link zum vollständigen Spreadshirt Trend Report 26 / 2010.

TweetThis